【粤卫函[2015]264号】《关于印发广州市改善医疗服务行动实施方案的通知》

各区（县级市）卫生计生局（卫生局、计生局），市属各医疗机构：

为贯彻落实国家卫生计生委、国家中医药管理局《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发〔2015〕2号，）和省卫生计生委《关于印发广东省改善医疗服务行动实施方案通知》（粤卫函[2015]264号），结合我市实际，我委制定了《广州市改善医疗服务行动实施方案》，现印发给你们，请认真组织实施。

各地在实施过程中有何问题和建议，请及时反馈我委医政处。

                                       广州市卫生和计划生育委员会

                                                                             2015年3月19日

广州市改善医疗服务行动实施方案

为贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，进一步深化我市医药卫生体制改革，改善医疗卫生服务，改善群众就医看病体验，为群众提供安全、有效、方便、价廉的基本公共卫生服务，根据国家卫生计生委、国家中医药管理局《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发〔2015〕2号，下简称《行动计划》）和省卫生计生委《关于印发广东省改善医疗服务行动实施方案通知》（粤卫函[2015]264号，下简称《实施方案》）精神，结合我市实际，制定本方案。

一、总体要求和工作目标

弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，以解决群众看病就医中出现的突出问题为导向，通过改革创新，推动体制机制变革，不断提升医疗服务质量，确保医疗安全，调动医务人员积极性，增进和谐医患关系，落实深化医药卫生体制改革各项目标任务要求，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会各方对看病就医的满意度和医务人员行医满意度得到明显提升，保障群众健康权益。

二、实施范围

自2015年起至2017年3年时间，全市各级各类医疗机构按要求全面实施进一步改善医疗服务有关行动计划和方案。

三、主要内容

全面贯彻落实《行动计划》提出的十大方面内容，包括优化诊区设施布局、推进预约诊疗服务、合理调配诊疗资源、发挥信息技术优势、改善住院服务流程、持续改进护理服务、规范诊疗行为、注重医学人文关怀、妥善化解医疗纠纷、落实政府管理责任等十方面35项具体工作任务，以及省卫生计生委、省中医药管理局《实施方案》提出的十大目标任务，坚持问题导向，科学决策，以实际行动解决群众就医过程中的突出矛盾和问题，积极回应群众关切，切实改善人民群众就医体验和医务人员的行医感受，行动中重点把握如下主线。
  （一）不断推进和加强我市医疗卫生服务体系建设，促进医疗卫生服务改善提升。
   要以改革创新精神，不断深化医疗卫生体制改革，推动体制机制变革，全面贯彻落实全国医疗卫生服务体系规划纲要和我市医疗卫生设施布局规划，逐步建设和完善我市医疗卫生服务体系，科学布局全市医疗卫生设施，合理配置和有效利用医疗卫生资源，促进我市医疗卫生事业可持续发展，构建职责清晰、运转高效、质量优良、上下联动的医疗卫生服务体系，逐步形成基层首诊，双向转诊，分级诊疗，各级医疗机构分工协作、技术支持的良性互动格局和急慢分治的医疗服务模式。推动优质资源下沉，不断提升基本医疗服务的可及性，促进医疗服务全面改善。
  （二）资源共享，合作共赢，突显医疗服务公益性。
   以区域能力建设为重点，加强医疗机构间协作，不断形成合力，突显医疗公益性。进一步加强我市北部山区医疗对口支援工作，继续开展三级医院对口帮扶乡镇卫生院工作，完善广州地区所有三级医院与社区卫生服务机构结对帮扶机制，进一步贯彻落实我市《关于进一步加强和改进基层医疗卫生工作的意见》及其3个配套文件精神，通过推动不同层级医疗机构组建医疗联合体，建立风险共担、利益共享的互利双赢机制，通过合作在整体上提升我市医疗服务能力。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和区域同级医疗机构检查检验结果互认，促进合理检查，降低患者就诊费用。推动区域资源集约化配置，鼓励设置独立的检验、病理诊断、影像检查机构，降低医疗成本，减轻群众医疗负担。
   （三）以质量和安全为核心，加强优质医疗服务内涵建设。
   紧抓医疗质量和安全核心内容，强化医疗核心制度的落实，持续加强优质医疗服务内涵建设。认真落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、死亡病例讨论、会诊、手术分级管理等医疗质量和安全等核心制度。全面落实患者安全目标，提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。完善质量控制体系，规范诊疗行为，完善内外部医疗质量管理和控制体系，促进医疗质量管理和评价的规范化和均等化。大力推行临床路径，扩大临床路径管理病种覆盖范围和入组比例，实行病种规范化治疗，提高诊疗行为透明度，控制医疗费用不合理增长。倡导开展“以病人为中心”的多学科协作诊疗模式，在疑难病诊断治疗、肿瘤疾病治疗方案等方面发挥协作诊疗的作用。
   （四）构建全程优质服务，千方百计方便群众看病就医。
    以患者就医流程为导向，强化管理、改造流程，构建覆盖就医全程的优质服务。积极倡导就医模式改变，落实“预约优先”，改善区域预约诊疗服务平台，不断扩大预约比例和范围，推进基层预约，推行分时段预约，扩大预约项目。改善门诊布局环境，合理调配医师出诊安排，夜间就诊患者较多时，及时增派医师出诊，着力规范窗口服务，注重保护患者隐私，提供信息查询服务。强化院前急救服务，畅通急诊绿色通道，确保急危重患者得到及时救治。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，加强转院（科）患者的交接，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。

（五）加强作风建设，注重人文关怀，构建和谐医患关系，提高医、患和社会各方满意度。

加强医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能力，畅通医患沟通途径。加强医德医风教育，坚持廉洁行医，培养良好的职业情操。建立科学合理的绩效评价体系，提高奖励性绩效工资比例，完善收入分配激励机制，重点向业务骨干、关键岗位、艰苦岗位、临床一线和突出贡献的医务人员倾斜。禁止向医务人员设定创收指标，医务人员个人薪酬不得与药品、医学检查等业务收入挂钩。改革完善执业注册、规范化培养、职称晋升等政策，为不同层级医务人员搭建专业成长平台。构建医务人员良好职业发展平台，改善医务人员职业满意度，调动医务人员参与改革积极性，从而促进医疗服务质量的提高。

同时加强医疗纠纷调解机制建设，妥善化解纠纷。建立以医疗纠纷人民调解为主体、医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。进一步壮大医院社工和志愿者队伍，加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，充分发挥社工和志愿者在医患沟通中的桥梁和纽带作用。
    四、时间安排
   （一）动员部署（2015年3月）。市卫生计生委制定实施方案，召开启动会议，进行全面动员部署。全市各级卫生计生部门、医疗机构按照国家、省和市的要求，因地制宜制定本辖区和本单位工作方案，明确工作目标，制定时间表、路线图，细化任务措施，明确责任要求，及时召开会议，全面启动行动计划。
   （二）组织实施（2015年3月—2017年12月）。按照省卫生计生委、省中医药局和我市工作要求，各区卫生计生部门要以改革为动力，组织、指导、督促辖区内各级各类医疗机构落实改善医疗服务各项工作任务。各医疗机构作为实施行动计划的主体，要结合医院发展实际，以改革创新的勇气破除积弊，创造性开展工作，真正改善和提升人民群众的就医感受和医务人员的行医感受。
   （三）检查评价（2015年5月—2017年12月）。省卫生计生委和省中医药局将根据国家《行动计划》和省的《实施方案》制定改善医疗服务行动计划检查评价标准（另行下发），委托专业机构采取数据评价、现场评价等方式对部分医疗机构进行综合评价，定期公布评价结果。各医疗机构要定期开展自查自评，对照工作要求进行认真梳理，及时发现问题分析原因，制定切实可行的整改方案和措施，持续改进。我委将适时组织对各区和市属医疗机构开展行动计划情况进行督导检查，不断推动行动计划的深入开展。
   （四）总结提高。各区卫生计生部门、市属各医疗机构每年认真总结本年度工作开展情况，包括取得的成绩、突出的亮点及存在的问题，并在每年6月15日和11月15日各一次分别上报我委。2017年11月15日前，各区卫生计生部门、市属各医疗机构将3年改善医疗服务行动计划总结报告上报我委，由我委汇总后上报省卫生计生委和省中医药管理局。
    五、工作要求和保障措施
  （一）加强领导，认真组织落实。各区卫生计生部门和各医疗机构要把落实进一步改善医疗服务行动计划，作为深化改革和改善民生工程的重点内容，建立健全组织领导机构，切实加强组织领导，完善工作制度，确保行动取得实效。
  （二）助力深化改革。各区卫生计生行政部门要将改善医疗服务行动计划与深化公立医院改革同步推进，通过落实行动计划让人民群众切实感受到医改成效。要通过深化公立医院改革，加强与医保、价格、财政、宣传等有关方面的沟通与协调，争取各部门支持配合，努力形成工作合力，力争在体制、机制、政策上取得突破，为医疗机构落实行动计划、改善医疗服务创造条件，确保改善服务与深化改革互相助力、互相促进。
  （三）加强检查督导和考核。各区卫生计生行政部门和医疗机构要按行动计划提出有关目标任务建立健全本辖区和本单位责任机制、督查机制、考评机制等各项工作机制，并通过社会评价检验工作成效，确保行动计划各项目标任务落实到位，行动目标圆满完成。
  （四）加强教育宣传。各区卫生计生行政部门要加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围。各医疗机构要加强对患者健康习惯、就医习惯的宣传引导，广泛宣传动员干部职工共同参与行动，形成齐抓共管局面，不断促进医疗服务改善。

附件

广州市改善医疗服务行动计划十大目标

一、扩大预约比例。三级医院逐步增加用于预约的门诊号源，三级医院预约诊疗率≥50%，复诊预约率≥80%，口腔、产前检查复诊预约率≥90%。（完成时间：2016年底前）

二、实现分时预约。全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。（完成时间：2016年底前）

三、加强急诊力量。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的夏季、冬季和夜诊期间，配备急诊和夜诊加强班，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。（完成时间：2015年底前）

四、加强护理力量。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。（完成时间：2017年底前）

五、落实优质护理。继续扩大优质护理服务覆盖面，三级医院100%病房开展优质护理服务，二级医院至少80%的病房开展优质护理服务。（完成时间：2015年底前）

六、推广临床路径。大力推行临床路径，所有三级医院和80%的二级医院实行临床路径管理，三级医院50%的出院患者和二级医院70%的出院患者按照临床路径管理。（完成时间：2017年底前）

七、加强合理用药。运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下，其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。（完成时间：2017年底前）

八、加强社工和志愿者服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，完善社工和志愿者服务。开展社工和志愿者服务的三级医院至2016年底和2017年底分别应达到总数的50%和90%，二级医院至2017年底应达到50%。优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。儿童医院、艾滋病定点医院等专科医院可以与儿童、艾滋病患者关爱组织等合作，提供体现专科特色的志愿者服务。充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。

九、加强信息公开。医院向患者公开医疗服务相关信息， 100%的医院做到缴费单据的收费项目和收费金额详细，清晰，为患者就就诊项目、药品、单价，每日及累计费用等查询服务。（完成时间：2015年底前）

十、加强纠纷调解。2015年医疗纠纷人民调解工作覆盖达100%的区(县级市)。完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面，至2017年底，我市二级以上医院医疗责任保险（或医疗风险互助金）参保率达到90%以上。