【黑龙江】黑龙江省卫生计生委黑龙江省中医药管理局关于印发黑龙江省医疗机构进一步改善医疗服务行动实施方案的通知

各市（行署）卫生计生委，省农垦、森工总局卫生局，绥芬河市、抚远县卫生局，委属（管）医疗机构：

    为贯彻落实国家卫生计生委《进一步改善医疗服务行动计划》要求，改善群众看病就医体验，我委结合实际，制定了《黑龙江省医疗机构进一步改善医疗服务行动实施方案》，现印发你们，请遵照执行。

黑龙江省卫生计生委 黑龙江省中医药管理局

2015年3月10日

                                               黑龙江省医疗机构进一步改善医疗服务行动计划实施方案

为贯彻落实国家卫生计生委、国家中医药管理局《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发〔2015〕2 号）的要求，进一步改进医疗服务流程、提高医疗服务水平、提供优质医疗服务，切实改善人民群众看病就医感受，结合我省实际，制定本实施方案。

一、指导思想

坚持以病人为中心，以改善人民群众看病就医感受为出发点，紧紧围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

二、总体目标

从2015年开始，利用3年时间，到2017年，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。

三、重点任务

（一）改善门诊服务，优化就诊环境。

1、优化诊室布局流程。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分层分科分区挂号、收费、候诊。推广门诊“一站式”服务和导医服务。开设简易门诊及与之配套的取药窗口。有条件的医疗机构实行电子排队、叫号。

2、保持环境整洁舒适。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持就医和诊疗环境干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。

3、设置标识清晰醒目。就诊区域在醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。诊区各类标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

4、提供便民服务设施。完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。各医疗区域要有足够的候诊空间。有条件的医院要开设自动取款机、休闲区等服务设施。

5、合理安排专家门诊。积极推行专家门诊“全日制”。专家门诊要确保诊疗时间，确保诊疗质量，让患者得到便捷、优质的医疗服务。

6、安排好节假日服务。各级各类医疗机构要合理安排好节假日门急诊和住院医疗服务，通过报纸、广播、电视、网络等多种形式提前向社会公布节假日门诊开放时间，满足患者需求，确保医疗安全。

7、着力规范窗口服务。落实首诊负责制，挂号、收费、检查、化验等窗口要改善服务态度，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。各级综合医院以及门诊量较大的专科医院窗口工作人员应提前30分钟挂牌上岗。

（二）改善急诊服务，提升救治能力。

8、及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费。加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。

9、加强急诊力量配备。加强医院急诊科标准化、规范化建设，根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量较大的夏季、冬季等，配备急诊加强班。急诊科要配齐相应的抢救设施，加强人员培训，对危重患者及时实施救治。

10、落实应急救助制度。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况，救治完成后及时向疾病应急救助基金申请报销。

11、强化院前急救服务。完善院前急救医疗服务体系，加强调度指挥，接到呼救信息后，城市应在10—15分钟内，农村30分钟内救护车赶到现场规范开展救治、转运。加强院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接，医疗机构不得不推诿、拒诊急诊患者。

（三）改善住院服务，注重全程管理。

12、完善入出院及转院流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。

13、改善住院条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造整洁、安宁、安全的住院环境。设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。加强医院营养科规范化建设，改善患者膳食质量，提供临床营养服务，确保住院患者饮食科学。

14、做好出院患者随访。落实出院患者随访制度，利用电话、短信、微信、信函、电子邮件及必要的面谈等多种形式开展随访。了解患者健康状况，指导患者服药、就医，开展健康教育。根据患者随访结果，及时改进住院服务。采取多种形式提高随访率，原则上二、三级医院出院患者一周内随访率分别达到85%和95%以上。

（四）改善护理服务，落实优质护理。

15、强化护理人力配备。按照责任整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际床护比平均不低于1:0.4（特、一级护理比例超过30%的病房不低于1:0.5），重症监护病房护患比达2.5—3:1，新生儿监护病房护患比达1.5—1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

16、深化优质护理服务。2015年底，三级公立医院所有病房开展优质护理服务；80%以上的二级公立医院开展优质护理服务，二级医院优质护理服务病房覆盖率不低于60%。优质护理服务充分体现专科特色，有条件的医院在门（急）诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务。有条件的医院为患者提供延续性护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

（五）规范诊疗行为，保障医疗安全。

17、落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间的沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。

18、推广临床路径管理。大力推行临床路径，2015年底，全部二级以上综合医院实施临床路径管理，其中三级医院30%的出院患者和二级医院50%的出院患者按照临床路径管理；到2017年底，上述比例分别达到50%、70%。提高诊疗行为透明度，实现患者明白就医，努力控制医疗费用。

19、加强合理用药。强化临床合理用药管理，控制医药费用不合理增长。倡导减少或取消门诊输液，减少用药不良反应。运用处方负面清单、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。2017年底前，综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下，其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。

20、推广检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，只要检验检查结果可靠、临床确认不需再次检验检查的项目在全省范围内二级以上医院间实行同级互认。到2017年，实现医联体内检查结果互认。鼓励各地根据国家标准，设置独立的医学检验、病理诊断、影像检查等机构，利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务。

21、诚信诊疗收费。规范实施院务公开，切实维护患者的知情权，让患者明明白白看病。医疗机构所有服务项目、药品及价格应在医院醒目位置全部公示。鼓励医疗机构利用手机等移动设备或其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务，实现明白、合规收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。

22、坚决拒收红包和回扣。坚持廉洁行医，加强医德医风教育，培养良好的职业情操，始终把患者的利益放在首位。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。宣传先进典型。开展警示教育。严肃查处红包、回扣等行为。通过宣传教育和制度建设，形成良好的工作机制，使广大医务人员形成拒收红包、回扣良好风尚。

（六）调配医疗资源，推进资源共享。

23、合理调配医疗资源。根据就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，实行门诊服务窗口和诊室弹性排班，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，努力缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者、当天就诊且无须特殊准备的患者及时检查。全面推行检验检查报告及时发放制度，能即时出结果的，即时发放；能当天出结果的，当天发放。中医医院要根据中医诊疗特点优化服务流程，缩短患者取药等候时间。

24、实施急慢分治。加强康复体系建设，三级医院逐步转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，由基层医疗机构实施治疗、康复、护理、复查、随访，缓解三级医院就诊压力。基层医疗卫生机构合理配备使用药品的数量和种类，加强与二级以上医院用药目录的衔接，满足患者需求。

25、重视健康教育和康复服务。以“健康龙江行动”为契机，在医院门诊和病房普遍开展多种形式的健康教育活动，引导患者养成健康的生活方式。将健康教育与康复医疗服务相结合，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。建立大医院与基层医疗机构和康复机构协调配合机制，对需要进一步康复的患者，指导做好社区康复、家庭康复、专业康复。

26、促进医疗资源下沉。大力实施城乡对口支援工程，持续开展“省级专家支援县医院学科建设先锋行动”，通过团队帮扶、手术示范、技术指导和人员培训等方式，提高受援医院医疗技术水平。加强医联体建设，鼓励三级医院通过建立医疗联合体、医院集团、托管等形式，与基层医疗机构形成纵向联合体和责任共同体。建立完善远程医疗服务体系，推动远程医学影像、远程监护、远程会诊等医疗服务。深化医师多点执业，引导大医院高水平医师到基层医疗机构开展多点执业。

27、推进日间手术。医院在具备微创外科和麻醉支持的条件下，选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，逐步推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。至2017年，全省60%以上的三级医院推行日间手术。

（七）开展预约诊疗，实现双向转诊。

28、全面推进预约诊疗。三级医院100%开展预约诊疗服务，通过电话预约、网络预约、短信预约等多种预约方式，逐步增加门诊预约号源，对预约诊疗患者优先安排就诊、优先安排住院、优先安排检查。至2017年底，三级医院预约诊疗率≥50%，复诊预约率≥80%，口腔、产前检查复诊预约率≥90%。

29、规范实施双向转诊。推进分级诊疗，畅通双向转诊渠道，二级以上医院为基层医疗机构预留足够的转诊号源。通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径提供转诊预约服务。实行转诊“预约优先”，对预约转诊患者优先安排就诊。提高基层医疗机构报销比例，将常见病、多发病留在基层医疗机构，使患者合理、理性就医。到2017年底，县域内就诊率达到90%以上，三甲医院门诊量下降5%，基本实现大病不出县的目标。

30、创新预约服务模式。全面推行分类分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。到2017年底，住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。

（八）发挥信息优势，改善就医体验。

31、加强信息引导。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。运用信息化、网络化手段，实时传输门诊和入院患者相关信息，提前做好服务，通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短患者门诊检查、缴费、取药和办理住院手续排队时间。挂号、取药等候时间一般不超过15分钟。

32、做好患者身份识别。鼓励运用信息手段，加强对患者的身份识别。鼓励为首次就诊患者建立规范的电子档案，以便再次就诊时及时识别，详细了解既往病史和检查治疗情况，减少不必要的重复检查。鼓励运用信息网络技术，探索基层医疗卫生机构与医院之间建立患者就诊信息交流机制，提升服务质量，提高工作效率，降低医疗费用。

33、加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询、身份识别等服务。有条件的医院推行药房自动化设备降低用药错误。

34、提供信息查询。在保障患者隐私的前提下，进一步拓展检验检查结果查询方式，提供自助打印、手机短信、微信平台、电话告知、网络查询等多种形式的查询服务。

（九）化解医疗纠纷，和谐医患关系。

35、推进三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体、医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。至2017年底，医疗纠纷人民调解工作覆盖90%以上的县（市）。完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面。积极建立以医疗责任保险为主、医疗风险互助金、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式，至2017年底，全省二级以上公立医疗机构参保率要达到90%以上。

36、规范院内投诉管理。建立良好沟通渠道，提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈。建立和完善投诉接待和处置程序，对患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。全省二级以上医院都要建立健全投诉管理机构，依法依规妥善处置医患矛盾纠纷。

（十）注重人文关怀，促进志愿服务。

37、展现良好精神风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员以及研究生等）着装整洁、规范，统一佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好的医德医风。

38、注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，规范、深入开展医患沟通工作，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释。对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪。

39、保护患者隐私。执行“一医一患一室”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断，除监护病房外，尽力避免男、女患者同住一间病房。

40、加强社工和志愿者服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，进一步壮大医院社工和志愿者队伍，不断完善社工和志愿者服务，提升志愿服务内涵。医院应优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。儿童医院、艾滋病定点医院等专科医院可以与儿童、艾滋病患者关爱组织等合作，提供体现专科特色的志愿者服务。充分发挥社工和志愿者在医患沟通中的桥梁和纽带作用。

四、保障机制

（一）加强组织领导，认真落实。

各级卫生计生行政部门要根据本辖区医疗服务实际情况，组织医疗机构采取措施切实落实改善医疗服务行动计划。各地要把落实进一步改善医疗服务行动计划，作为民生幸福工程的重点内容，切实加强组织领导，一把手亲自负责，明确工作任务，将工作责任落实到人，完善工作制度，按照本地、本单位的时间表和路线图，圆满完成改善医疗服务各项任务目标。各地区、各医院可结合实际进一步创新、完善改善医疗服务措施，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。要定期开展效果评价，公布评价结果，将患者评价作为检验成效的重要依据，根据评价结果不断调整、完善改善医疗服务内容和措施，将评价结果纳入医疗机构绩效考核指标体系。要调动医务人员积极性，通过提高医务人员满意度更好地为患者服务。

（二）明确时间任务，全面实施。

动员部署：2015年1月—2015年3月。省卫生计生委、省中医药管理局制定实施方案，召开工作会议，全面动员部署。各级卫生计生部门、医疗机构按照国家和我委要求，制定本地区、本单位具体工作方案，细化任务措施，明确责任要求，全面启动行动计划。

组织实施：2015年3月—2017年12月。各级卫生计生部门指导、督促、推动辖区内各医疗机构落实改善医疗服务各项举措。各医疗机构明确牵头部门和责任分工，创新途径和方法，创造性开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得到便利。

督查评价：工作过程中，各医疗机构要定期开展自查自纠，对照任务目标进行认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施，坚持持续改进。各级卫生计生部门采取明查与暗访相结合的方式，对医疗机构工作开展情况进行督查考核，做到有考核、有改进、有提高。

总结提高：各级卫生计生部门应每年认真总结本年度工作开展情况，并将总结报告于11月底前上报我委。2017年11月底前，各地将三年来改善医疗服务各项举措落实情况总结报告上报我委。我委根据各地工作成效，及时总结好的经验、做法，宣传先进典型，推进先进经验，促进工作的进一步提高。

（三）助力深化改革，协同推进。

各级卫生计生部门和医疗机构要将改善医疗服务行动计划与深化公立医院改革同步推进，按照本《方案》要求落实各项举措，让老百姓真正体会到医改成效。要通过深化公立医院改革、推进分级诊疗等各项改革措施，为医疗机构改善医疗服务创造有利条件，确保改善服务与深化改革互相助力、互相促进。

（四）强化协调配合，整体联动。

落实进一步改善医疗服务行动计划许多工作任务需要相关政策配套和良好的舆论氛围。各级卫生计生部门和医疗机构要加强与医保、价格、财政、宣传等有关方面的沟通与协调，争取各部门的支持配合，努力形成工作合力，力争在体制、机制、政策上取得突破，落实运行计划创造良好条件。

（五）加强宣传指导，典型示范。

各级卫生计生行政部门要加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围。要加强对医疗机构落实行动计划的监督与指导，通过社会评价检验工作成效，为医疗机构落实行动计划创造良好的政策环境，提供相应的工作基础。要发掘、树立先进典型作为示范医院和示范个人，通过典型带动、示范先行，带动全省各级各类医疗机构落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施，进而提升整体医疗服务水平。